Д-р Александър Христов: Изкуството на извинението
Компаниите рядко казват, че съжаляват, но така могат да свалят напрежението при допусната грешка, без да стават жертви
Извинението е нещо, което отбелязва желанието за край на разговора по дадена тема. Не знам дали семейните терапевти са съгласни с това, но в бизнеса, за разлика от междуличностните отношения, то е етап от комуникацията с потребителите, след който тя би трябвало да тръгне в друга посока – или поне такава е целта на компаниите. И затова извинението на практика е важен маркетингов и пиар инструмент, при това все по-често използван заради нуждата от изграждане на стратегически взаимоотношения с потребителите.
А как работи то? Подобно на семейните скандали, извинението при компаниите намалява градуса на напрежението, появило се или предизвикано заради някакъв факт или действие. И отваря двете страни за диалог, по-точно отваря едната към другата. Но за разлика от отношенията между хората, при които „извинявай, че забравих да купя масло“ или една кутия от любимите є бонбони донякъде решават конфликта, в бизнеса е необходимо нещо повече. И това са ясните индикации какво ще се случва оттук нататък и намерението да се предотврати проблемната ситуация да се случи отново.
